تسويق
قصة السيارة والآيس كريم
د. عبيد بن سعد العبدلي
القصة التالية حدثت بين عميل لشركة "جنرال موتورز" وقسم خدمة العملاء بالشركة. وبداية القصة شكوى تلقتها شعبة "بونتياك" للشركة, نصها كما يلي:
قصة السيارة والآيس كريم
د. عبيد بن سعد العبدلي
القصة التالية حدثت بين عميل لشركة "جنرال موتورز" وقسم خدمة العملاء بالشركة. وبداية القصة شكوى تلقتها شعبة "بونتياك" للشركة, نصها كما يلي:
"هذه هي المرة الثانية التي أكتب فيها إليكم، وأنا لا ألومكم لعدم الرد ولكن الواقع هو أن لدينا تقليداً في أسرتنا وهو تناول الآيس كريم للتحلية بعد العشاء كل ليلة. لكن نوع الآيس كريم يختلف كل ليلة حيث يحدث تصويت بين أفراد الأسرة يومياً على نوع الآيس كريم الذي سنتناوله وهنا مكمن المشكلة.. فقد قمت مؤخراً بشراء سيارة "بونتياك" جديدة من شركتكم ومنذ ذلك الحين أصبحت رحلاتي اليومية إلى السوبر ماركت لشراء الآيس كريم مأساوية. فقد لاحظت أنني عندما أشترى آيس كريم فانيليا وأعود للسيارة لا يعمل المحرك معي ولا تدور السيارة.. أما إذا اشتريت نوع آيس كريم آخر تدور السيارة بصورة عادية جداً.. صدقوني أنا جاد فيما أقول".
عندما قرأ رئيس شعبة "بونتياك" هذه الرسالة, أرسل أحد مهندسي الصيانة لمنزل صاحب السيارة.. فأراد صاحب السيارة أن يثبت للمهندس صدق روايته.. فأخذه لشراء الآيس كريم واشترى آيس كريم فانيليا, وعندما عادا للسيارة لم يدور محركها, فتعجب مهندس الصيانة وقرر تكرار هذه التجربة 3 ليال, وفى كل ليلة كان يختار نوع آيس كريم مختلف, وبالفعل كانت السيارة تدور بصورة عادية بعد شراء أي نوع من الآيس كريم إلا نوع الفانيليا. تعجب مهندس الصيانة من ذلك ورفض تصديق ما يراه لأنه منافٍ للمنطق.. لذلك بدأ في تكرار الرحلة للسوبر ماركت يومياً مع تسجيل ملاحظات دقيقة للمسافة التي يقطعها الرجل يومياً والزمن الذي يقطعه والشوارع التى يمر منها وكمية الوقود بالسيارة والسرعة التي تسير بها وكل معلومة تتعلق بالرحلة إلى السوبر ماركت.
وبعد تحليل البيانات التي جمعها وجد أن شراء آيس كريم الفانيليا يستغرق وقتاً أقل من شراء أي نوع آخر من الآيس كريم, وذلك لأن قسم بيع آيس كريم الفانيليا فى السوبر ماركت يقع في مقدمة السوبر ماركت, كما توجد كميات كبيرة منه, لأن الفانيليا هي النوع الشعبي والمفضل للزبائن.. أما باقي أنواع الآيس كريم الأخرى فتقع في الجهة الخلفية من السوبر ماركت, وبالتالي تستغرق وقتاً أطول في شرائها.. اقترب مهندس الصيانة من حل المشكلة وهى أن السيارة لا تدور مرة أخرى بعد وقف محركها لفترة قصيرة وهو ما يحدث عند شراء آيس كريم الفانيليا, أي أن الموضوع متعلق بالمدة التي يستريح فيها المحرك وليس بنوع الآيس كريم, وتوصل بذلك المهندس لحل المشكلة, وهى أن محرك السيارة يحتاج وقتاً ليبرد كي يستطيع أن يؤدى عمله مرة أخرى عند إعادة تشغيل السيارة, وهو مالا يحدث عند شراء آيس كريم الفانيليا نظراً لقصر الوقت, لكن الوقت الإضافي الذي يستغرقه صاحب السيارة للحصول على نكهات أخرى من الآيس كريم سمحت لتبريد المحرك لفترة كافية.
تصور أنك:
رئيس شركة وجاءتك شكوى بهذا المضمون ماذا ستكون ردة فعلك؟! أو أنك مهندس الصيانة الذي أرسلته الشركة لفحص مشكلة السيارة التي لا تدور إذا اشترى صاحبها آيس كريم بنكهة الفانيليا بينما تدور إذا اشتراه بأي نكهة أخرى.
من هنا يجب على شركاتنا أخذ شكاوي العملاء بكل جدية، فالشركات المتميزة يجب أن تهتم بعملائها وتتعامل معهم بكل جدية. وقد تكون حل المشكلة أبسط مما تتصور.
عندما قرأ رئيس شعبة "بونتياك" هذه الرسالة, أرسل أحد مهندسي الصيانة لمنزل صاحب السيارة.. فأراد صاحب السيارة أن يثبت للمهندس صدق روايته.. فأخذه لشراء الآيس كريم واشترى آيس كريم فانيليا, وعندما عادا للسيارة لم يدور محركها, فتعجب مهندس الصيانة وقرر تكرار هذه التجربة 3 ليال, وفى كل ليلة كان يختار نوع آيس كريم مختلف, وبالفعل كانت السيارة تدور بصورة عادية بعد شراء أي نوع من الآيس كريم إلا نوع الفانيليا. تعجب مهندس الصيانة من ذلك ورفض تصديق ما يراه لأنه منافٍ للمنطق.. لذلك بدأ في تكرار الرحلة للسوبر ماركت يومياً مع تسجيل ملاحظات دقيقة للمسافة التي يقطعها الرجل يومياً والزمن الذي يقطعه والشوارع التى يمر منها وكمية الوقود بالسيارة والسرعة التي تسير بها وكل معلومة تتعلق بالرحلة إلى السوبر ماركت.
وبعد تحليل البيانات التي جمعها وجد أن شراء آيس كريم الفانيليا يستغرق وقتاً أقل من شراء أي نوع آخر من الآيس كريم, وذلك لأن قسم بيع آيس كريم الفانيليا فى السوبر ماركت يقع في مقدمة السوبر ماركت, كما توجد كميات كبيرة منه, لأن الفانيليا هي النوع الشعبي والمفضل للزبائن.. أما باقي أنواع الآيس كريم الأخرى فتقع في الجهة الخلفية من السوبر ماركت, وبالتالي تستغرق وقتاً أطول في شرائها.. اقترب مهندس الصيانة من حل المشكلة وهى أن السيارة لا تدور مرة أخرى بعد وقف محركها لفترة قصيرة وهو ما يحدث عند شراء آيس كريم الفانيليا, أي أن الموضوع متعلق بالمدة التي يستريح فيها المحرك وليس بنوع الآيس كريم, وتوصل بذلك المهندس لحل المشكلة, وهى أن محرك السيارة يحتاج وقتاً ليبرد كي يستطيع أن يؤدى عمله مرة أخرى عند إعادة تشغيل السيارة, وهو مالا يحدث عند شراء آيس كريم الفانيليا نظراً لقصر الوقت, لكن الوقت الإضافي الذي يستغرقه صاحب السيارة للحصول على نكهات أخرى من الآيس كريم سمحت لتبريد المحرك لفترة كافية.
تصور أنك:
رئيس شركة وجاءتك شكوى بهذا المضمون ماذا ستكون ردة فعلك؟! أو أنك مهندس الصيانة الذي أرسلته الشركة لفحص مشكلة السيارة التي لا تدور إذا اشترى صاحبها آيس كريم بنكهة الفانيليا بينما تدور إذا اشتراه بأي نكهة أخرى.
من هنا يجب على شركاتنا أخذ شكاوي العملاء بكل جدية، فالشركات المتميزة يجب أن تهتم بعملائها وتتعامل معهم بكل جدية. وقد تكون حل المشكلة أبسط مما تتصور.
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق